09.12.2020 - Seit rund einem Monat gibt es die Teleclinic-App der DKV. Wie kommt sie bei den Kunden an? Und: Welche weiteren digitalen Gesundheitsservices sind geplant? Antworten geben Ursula Deschka und Christoph Klawunn im Interview.
Welche Serviceleistungen beinhaltet die neue digitale medizinische Versorgung für die Kunden der DKV? Und wie funktioniert der Service?
Christoph Klawunn: Dieser Service funktioniert ganz einfach: Unsere Kunden laden sich die Teleclinic-App herunter und registrieren sich unter anderem mit ihrer Versicherungsnummer.
Nachdem die Kunden über die App ihr Beschwerdebild eingegeben haben, sprechen sie innerhalb von nur 30 Minuten mit einem entsprechenden Facharzt. Die Sprechstunde findet dann per Videoanruf statt. Dabei können beide Seiten Befundunterlagen über die Plattform hochladen und sich somit gegenseitig zur Verfügung stellen. Nach der Diagnose kann der Arzt, sofern erforderlich, eine Krankschreibung ausstellen und diese dem Patienten einfach aufs Smartphone übermitteln. Unser neues digitales Angebot umfasst zudem die Versorgung mit Medikamenten. Unsere Kunden können dann die Arzneimittel direkt bei der Apotheke ihrer Wahl abholen oder sich über eine Versandapotheke nach Hause liefern lassen. Das erforderliche Rezept bekommen die Kunden papierlos und schnell direkt aufs Smartphone geschickt.
Klar ist aber, dass die Telemedizin ihre Grenzen hat. Wenn beispielsweise eine zuverlässige Diagnose in der digitalen Sprechstunde nicht möglich ist oder der Arzt nicht weiterhelfen kann, wird dem Patienten selbstverständlich geraten, in eine Praxis zu gehen.
Wie sind die ersten Erfahrungen nach einem Monat?
Ursula Deschka: Ehrlich gesagt, sind wir schon im Vorfeld von einer positiven Resonanz ausgegangen, da der neue Service ein echter Mehrwert für unsere DKV-Kunden ist. Zudem ist es in Zeiten der Corona-Pandemie eine große Erleichterung für Patient und Arzt, wenn die Behandlung nicht zwingend vor Ort in der Praxis stattfinden muss. Nach einem Monat sehen wir: Unsere Erwartungen wurden noch übertroffen. Im November haben bereits 7.678 Kunden die App auf ihr Smartphone geladen und sich registriert. Zudem haben bereits 276 Behandlungen stattgefunden – rund ein Viertel davon an Wochenenden. Das zeigt sehr klar, dass wir ein bedarfsgerechtes und zeitgemäßes Angebot für unsere Kunden anbieten.
Was waren die strategische Beweggründe für die Einführung der Telemedizin innerhalb der DKV? / Wie fügt sich der Ausbau der digitalen Versorgung in die Gesamtstrategie der DKV ein?
Ursula Deschka: Eine private Krankenversicherung bedeutet einen schnellen und unkomplizierten Zugang zu einer leistungsfähigen medizinischen Versorgung. Das ist unser zentrales Leistungsversprechen.
Mit der digitalen Sprechstunde runden wir unser bestehendes Angebot nun ab. Unser Tarif BestCare, unser Fall- und Versorgungsmanagement und unsere Programme für chronisch Kranke sind seit langem etablierte Angebote für die jeweiligen gesundheitlichen Situationen. Mit der digitalen Sprechstunde bieten wir unseren Kunden nun auch bei alltäglichen gesundheitlichen Problemen ein kurzfristig verfügbares und einfaches ärztliches Gespräch an. Damit wollen wir weiterhin persönlich, aber auch digital für unsere Kunden da sein.
An wen richtet sich der neue digitale Service? Und inwieweit hat sich der Nutzen/Mehrwert der Telemedizin in Zeiten von Corona verändert?
Christoph Klawunn: Die digitale Sprechstunde ist eine „medizinisch notwendige Heilbehandlung“ gemäß unserem Leistungsversprechen und kann in vielen Fällen einen Praxisbesuch ersetzen. Damit können wir diesen Service allen Kunden anbieten, deren Tarif entsprechende Leistungen vorsieht. Im Wesentlichen gilt dies für alle vollversicherten Kunden und ausgewählte Ergänzungsversicherungen der DKV. In Zeiten von Corona liegt der Nutzen eines solchen digitalen Angebots auf der Hand: Die digitale Sprechstunde hilft dabei, das Ansteckungsrisiko deutlich zu reduzieren, dem unsere Kunden beispielsweise sonst im Wartezimmer oder in öffentlichen Verkehrsmitteln ausgesetzt wären.
Welche Herausforderungen galt es bei der Einführung der neuen Services zu bewältigen? Und wie haben Sie diese gelöst?
Christoph Klawunn: Aufgrund der Corona-Pandemie waren die Vorbereitungen und die Einführung des neuen Service mit einigen Herausforderungen verbunden. Erfahrungsgemäß ist die persönliche Zusammenarbeit – gerade bei Projekten mit neuen externen Kooperationspartnern – ein Schlüsselfaktor für den Erfolg. Kurz nach Projektbeginn mit Teleclinic wurden wir alle von den Einschränkungen der Pandemie getroffen. Ich fand es wirklich klasse, wie schnell es dem Team in Leistung Gesundheit Spezial (KLS), in der Vertriebskommunikation, in unserer Rechtsabteilung sowie bei Teleclinic gelungen ist, sich auf die neue und ausschließlich digitale Zusammenarbeit einzulassen und das Projekt zum Erfolg zu bringen.
Das war eine tolle Team-Leistung, auf die die Kolleginnen und Kollegen stolz sein können und wofür ich ihnen meinen besonderen Dank ausspreche.
Plant die DKV beim Thema „digitale Gesundheitsservices“ noch weitere Innovationen? Und wenn ja, welche?
Ursula Deschka: Ja, im Bereich digitale Gesundheitsservices haben wir noch einiges vor: Mit dem Ausbau unserer Chroniker-Programme unterstützen wir unsere Versicherten dauerhaft in schwierigen gesundheitlichen Situationen, also wenn sie zum Beispiel an Diabetes erkrankt sind. Die Programme laufen bislang weitgehend in der „anlogen Welt“ mit Telefoncoachings und schriftlichen Kundeninformationen. Diese besonderen Services werden wir schrittweise digitalisieren.
Dabei setzen wir auf innovative technische Ansätze, beispielsweise bei Diabetikern auf die Vernetzung von Blutzuckermessgeräten mit der Diabetes-App auf dem Handy oder bei Patienten mit hochgradiger Herzinsuffizienz auf den Einsatz von mobilen EKG-Geräten. Dies ist ein wichtiger Wettbewerbsvorteil einer privaten Krankenversicherung: ein schneller, unkomplizierter Zugang zu leistungsfähiger, innovativer medizinischer Unterstützung. So stärken wir unsere Präsenz und Position auf dem Versicherungsmarkt und damit die Zukunftsfähigkeit der DKV.